Atención al cliente
Duración: 10 Horas
Contenido del curso:
01- Qué significa Servicio al Cliente
01- Las motivaciones empresariales
02- La empresa orientada hacia el cliente
03- Coste de un mal servicio al cliente
04- Significados de Servicio al Cliente
05- Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
02- Tipos de clientes
01- El cliente en la cadena de abastecimiento
02- El cliente interno
03- Cuestionario: Tipos de clientes
03- Tipos de servicios
01- Definición de servicio
02- El servicio al cliente
03- Las actividades del servicio al cliente
04- El servicio al cliente y la calidad
05- El cliente y el consumidor
06- Empresas que dan servicio al cliente
07- Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
08- Cuestionario: Tipos de servicios
04- Fases del servicio al cliente
01- Fases
02- Investigación de mercado
03- La situación de pre-pedido
04- La compra y el pedido
05- El período de tiempo entre el pedido y la entrega
06- Embalaje y presentación
07- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
08- Realización de cobros
09- Servicio o apoyo posventa
10- Tratamiento de las reclamaciones
11- Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
12- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
05- Fallos en la atención al cliente
01- Atención directa
02- Actitudes sociales
03- El argumento sexista
04- Otros factores
05- Fallos de la Dirección
06- Falta de formación
07- Ausencia de una estructura de personal
08- Problemas en las relaciones empresariales
09- Estructura empresarial – monopolios
10- Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
11- Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
06- Cara a cara. Servir con una sonrisa
01- Introducción. Problemas de la atención directa
02- El respeto como norma
03- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
04- Cuándo y cómo empezar
05- Cómo actuar
06- Ofrecer información y ayuda
07- Ideas para reflexionar – La atención directa
08- Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
07- Cara a cara. El cliente difícil
01- Introducción. Diversidad de clientes
02- Tenemos los clientes que nos merecemos
03- El cliente aparentemente difícil
04- El rechazo visceral
05- El cliente verdaderamente difícil
06- Problemas de carácter permanente
07- La relación imposible
08- Ideas para reflexionar – El cliente difícil
09- Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
08- La carta
01- Los efectos de la tecnología
02- Algunas pautas
03- Cómo contestar
04- Cuidar las formas
05- Cuidar el lenguaje
06- Rigurosidad
07- Finalizar la carta. Firma y envío
08- Ideas para reflexionar – La carta
09- Cuestionario: La carta
10- Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente