Comercio electrónico para Pymes

 

 

Duración: 78 Horas

 

 

Cursos de la carrera:

 

• Comercio electrónico – Básico
• Comercio electrónico – Avanzado
• Marketing en las redes sociales – Básico
• Marketing en las redes sociales – Avanzado
• Principios de Marketing
• Telemarketing
• Atención al cliente

 

Contenido:

 

1. Introducción al Comercio Electrónico                                        

01.1. Definición

01.2. La situación actual

01.3. Comercio electrónico vs comercio tradicional

01.4. Pros y contras del comercio electrónico

01.5. Cuestionario: Introducción al comercio electrónico   

                                                               

2. La cadena de valor en el comercio electrónico                                        

02.1. Definición

02.2. Impacto de Internet en la cadena de valor

02.3. Herramientas para el intercambio de información

02.4. Cadena de valor electrónica

02.5. Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico

 

 

3. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico                                  

03.1. ISP

03.2. Estructuras

03.3. Contenidos

03.4. Distribución

03.5. Otros servicios para intercambiar información

03.6. Descarga de archivos FTP

03.7. Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico  

                                                               

4. El comercio electrónico entre empresas B2B                                        

04.1. Introducción

04.2. Mercados B2B

04.3. Pasos básicos de la transacción comercial

04.4. Ejemplos de mercado B2B en España

04.5. Servicios que ofrecen las plataformas B2B

04.6. Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas (B2B)  

                                                               

5. El comercio electrónico empresa-cliente B2C                                        

05.1. Introducción

05.2. Mercados B2C

05.3. Crear una tienda virtual

05.4. Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente (B2C)

                                                               

6. Ecomercio al servicio de la gestión empresarial                                        

06.1. Introducción

06.2. Evolución del comercio electrónico en las empresas

06.3. Gestión en los diferentes departamentos

06.4. Cuestionario: El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

 

7. Técnicas de marketing en Internet                                        

07.1. Introducción

07.2. Planificación del e-marketing

07.3. Técnicas para la personalización

07.4. Técnicas para la publicidad

07.5. Técnicas para la fidelización

07.6. Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet

                                                                          

8. Atención al cliente                                        

08.1. Introducción

08.2. Atención al cliente en la etapa de precompra

08.3. Atención al cliente en la etapa de compra

08.4. Atención al cliente – Servicio posventa

08.5. Ejemplo de atención al cliente

08.6. Cuestionario: Atención al cliente                                                                                   

9. Seguridad en las transacciones                                        

09.1. Introducción

09.2. Protocolo SSL – Secure Socket Layer

09.3. Protocolo SET – Secure Electronic Transaction

09.4. Criptografía

09.5. Otros sistemas de protección

09.6. Cuestionario: Seguridad en las transacciones    

                                                                          

10. Medios de pago y procesos de cobro                                        

10.1. Introducción

10.2. Pago con tarjeta – TPV Virtual

10.3. Pago directo con tarjeta

10.4. Dinero eletrónico o eCash

10.5. Cybercash

10.6. Millicent

10.7. Otras formas de pago

10.8. Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro.  

                                                              

11. Logística y distribución                                        

11.1. Introducción

11.2. Nuevos servicios

11.3. Cuestionario: Logística y distribución     

                                                                          

12. Consideraciones jurídicas y legales                                        

12.1. Introducción

12.2. Ley de protección de datos de carácter personal

12.3. Legislación sobre propiedad intelectual

12.4. Contratación electrónica – la LSSICE

12.5. La firma electrónica

12.6. Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales   

                                                               

13. Caso práctico                                        

13.1. Ejemplo de éxito

13.2. Dónde está la clave

13.3. Buena estrategia de marketing                  

                                                                          

14. Perspectiva para el comercio electrónico                                        

14.1. Situación actual

14.2. Perspectivas

14.3. Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico.

 

 

15. Caso práctico – Comercio electrónico                                        

15.1. Caso práctico – Comercio electrónico

15.2. Cuestionario: Cuestionario final    

                                                                                      

16. Consideraciones generales                                        

16.1. Definición de Redes Sociales

16.2. Concepto de marketing-mix

16.3. Integración de las Redes Sociales

16.4. Tipos de Redes Sociales

16.5. Bases del maketing en las Redes Sociales

16.6. Cuestionario: Consideraciones generales 

                                                                         

17. Organización del trabajo en Redes Sociales                                        

17.1. Introducción

17.2. Escuchar

17.3. Planificar la estrategia

17.4. Crear compromiso

17.5. Medir y evaluar

17.6. Definir una rutina

17.7. Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales

                                                               

18. Medición de la estrategia en Redes Sociales                                     

18.1. Introducción

18.2. Definir el objetivo

18.3. Monitorización

18.4. Plan de contingencia

18.5. Herramientas para el análisis del Social Media

18.6. Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales            

                                                   

19. Uso de las principales Redes Sociales                                        

19.1. Facebook

19.2. Twitter

19.3. Vídeo marketing en YouTube

19.4. Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web

19.5. Linkedin

19.6. Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales      

                                                               

20. Valoración de los contactos en las Redes Sociales                            

20.1. Cuánto vale cada fan de la página Facebook

20.2. Cuánto vale cada seguidor de Twitter

20.3. Cuestionario: Consideraciones generales     

                                                                          

21. La necesidad de crear un blog                                        

21.1. Introducción

21.2. Selección de la plataforma de blog

21.3. Plugins recomendados para usar con WordPress

21.4. Explotación del blog corporativo

21.5. Trucos para potenciar la visibilidad del blog

21.6. Cuestionario: La necesidad de crear un blog   

                                                                          

22. Éxito y errores en Social Media                                        

22.1. Introducción

22.2. Estrategia de blogging

22.3. Presencia en Facebook

22.4. Presencia en Twitter

22.5. Presencia en YouTube

22.6. Resumen caso de éxito

22.7. Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales

22.8. Cuestionario: Éxito y errores en Social Media      

                                                                          

23. Otras aplicaciones de marketing en Social Media                                    

23.1. Marketing mobile

23.2. Qué es el Marketing viral

23.3. Cómo funciona el Marketing viral

23.4. Elementos de una estrategia del Marketing viral                                                                     

23.5. Técnicas de Marketing viral

23.6. Elementos que componen una campaña de Marketing viral

23.7. Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral

23.8. Cómo construir un mensaje viral eficaz

23.9. Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media

                                                               

24. Community manager                                                 

24.1. Definiciones

24.2. Perfil y funciones específicas del Community Manager

24.3. Las 7 Ces del Community Manager

24.4. Cuestionario: Community manager

24.5. Cuestionario: Cuestionario final

                                                                     

25. Las 4P del marketing-mix                                        

25.1. Descripción de las 4P del marketing-mix

25.2. Precio

25.3. Distribución

25.4. Promoción

25.5. Producto

25.6. Cuestionario: Las 4P del marketing-mix    

                                                                          

26. El comportamiento del consumidor                                                

26.1. El concepto necesidad como base del mercado

26.2. La escala de las necesidades

26.3. Consumismo, consumerismo y otras actitudes de compra

26.4. Compra compulsiva y compra impulsiva

26.5. Movimientos consumersitas

26.6. Comercio solidario

26.7. Compras para la salud

26.8. Grupos emergentes de compra

26.9. Aventureros y conservadores

26.10. Cuestionario: El comportamiento del consumidor      

                                                               

27. El producto                                        

27.1. Concepto de producto

27.2. Ciclo de vida del producto

27.3. Reposicionamiento del producto

27.4. Obsolescencia planificada

27.5. Estacionalidad

27.6. Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

27.7. Producto puro y producto añadido

27.8. Competencia directa y producto sustitutivos

27.9. La importancia de la marca

27.10. Gama y línea de producto

27.11. Cuestionario: El producto

                           

28. Promoción                                        

28.1. El concepto promoción

28.2. La publicidad

28.3. Tipos de soporte publicitario

28.4. Principios de percepción aplicados a la publicidad

28.5. Los efectos de la publicidad

28.6. Cuestionario: Promoción      

                                                                                      

29. El precio                                        

29.1. El valor de las cosas

29.2. El precio y la demanda

29.3. El precio psicológico

29.4. La fórmula del precio

29.5. El punto muerto del beneficio

29.6. La fijación del precio

29.7. El precio de mercado

29.8. El beneficio final

29.9. La flexibilidad de la demanda

29.10. Cuestionario: El precio   

                                                                                                  

30. La distribución                                        

30.1. La distribución en la actualidad

30.2. Producir y distribuir just in time

30.3. Las grandes superficies

30.4. El merchandising en las grandes superficies

30.5. El packaging

30.6. La PLV

30.7. Cuestionario: La distribución

30.8. Cuestionario: Cuestionario final Principio de Marketing     

                                                               

31. Conceptos básicos de marketing                                        

31.1. Introducción

31.2. Desarrollo histórico del Marketing

31.3. Importancia actual del Marketing

31.4. Definición de Marketing

31.5. Enfoques empresariales del Marketing

31.6. Actividades de Marketing

31.7. Marketing MIX

31.8. Factores que influyen en el Marketing

31.9. Práctica – Las diez realidades del Marketing

31.10. Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing        

                                                               

32. Administración de clientes                                        

32.1. Definición de CRM

32.2. Motivos por los que implantar el CRM

32.3. Métodos para la administración de las relaciones con los clientes

32.4. Marketing relacional

32.5. Finalidad del marketing relacional

32.6. Ventajas de su implantación

32.7. Expectativas del CRM

32.8. Las realidades del CRM

32.9. Conclusiones finales

32.10. Práctica – Implantación del CRM

32.11. Cuestionario: Administración de clientes    

                                                                          

33. Telemarketing                                        

33.1. Introducción

33.2. Telemarketing

33.3. Acciones de venta del telemarketing

33.4. Promociones de ventas

33.5. Ventajas del telemarketing

33.6. Desventajas

33.7. Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing

33.8. Cuestionario: Telemarketing

                                    

34. La comunicación y la conducta del consumidor                                         

34.1. La comunicación

34.2. La comunicación en la venta

34.3. La comunicación oral

34.4. Normas para una comunicación efectiva

34.5. Normas para hablar correctamente

34.6. Lenguaje telefónico

34.7. Palabras y expresiones que no deben utilizarse

34.8. Expresiones que deben utilizarse

34.9. Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor 

                                                               

35. Fidelización, satisfacción y reclamaciones                                        

35.1. Introducción

35.2. Satisfacción del cliente

35.3. Programas de fidelización

35.4. Las reclamaciones

35.5. Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación

35.6. Práctica – Grado satisfacción del cliente

35.7. Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente 

                                                               

36. Estudio del cliente                                            

36.1. Introducción

36.2. Características y hábitos del consumidor

36.3. El consumidor como sujeto de la venta

36.4. El comportamiento del consumidor

36.5. Necesidades y motivaciones para la compra

36.6. Motivación o motivo

36.7. Análisis de los diferentes clientes

36.8. Segmentación del mercado de consumidores

36.9. Maneras de segmentar

36.10. Conociendo el comportamiento del consumidor final

36.11. Posicionamiento frente a la competencia

36.12. Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter

36.13. Cuestionario: Estudio de cliente 

                                                                                      

37. Atención al cliente                                        

37.1. Significados de servicio al cliente

37.2. Atención al cliente

37.3. Aptitudes positivas para la venta

37.4. La acogida y la despedida

37.5. Clientes y situaciones difíciles

37.6. Costes de un mal servicio al cliente  

                                                                                      

38. Técnicas de venta                                        

38.1. La venta y el marketing

38.2. La planificación de la venta

38.3. El producto como elemento de venta

38.4. Ciclo de vida del producto

38.5. Las objeciones

38.6. El vendedor y su actitud

38.7. El precio del producto

38.8. Técnicas de respuesta

38.9. Planificación de una campaña de venta por teléfono

38.10. El cierre de la venta

38.11. Cuestionario: Técnicas de venta  

                                                                                      

39. Marketing e Internet                                        

39.1. Introducción

39.2. Planificación del e-Marketing

39.3. Técnicas para la personalización

39.4. Técnicas publicitarias

39.5. Intercambio de vínculos y alta en buscadores

39.6. Técnicas de Internet para la fidelización

39.7. Práctica – Ampliando horizontes

39.8. Cuestionario: Cuestionario final  

                                                                                      

40. Qué significa Servicio al Cliente                                            

40.1. Las motivaciones empresariales

40.2. La empresa orientada hacia el cliente

40.3. Coste de un mal servicio al cliente

40.4. Significados de Servicio al Cliente

40.5. Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente   

                                                               

41. Tipos de clientes                                        

41.1. El cliente en la cadena de abastecimiento

41.2. El cliente interno

41.3. Cuestionario: Tipos de clientes

42. Tipos de servicios

42.1. Definición de servicio

42.2. El servicio al cliente

42.3. Las actividades del servicio al cliente

42.4. El servicio al cliente y la calidad

42.5. El cliente y el consumidor

42.6. Empresas que dan servicio al cliente

42.7. Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente

42.8. Cuestionario: Tipos de servicios    

                                                                                      

43. Fases del servicio al cliente                                        

43.1. Fases

43.2. Investigación de mercado

43.3. La situación de pre-pedido

43.4. La compra y el pedido

43.5. El período de tiempo entre el pedido y la entrega

43.6. Embalaje y presentación

43.7. Exactitud, compleción y adecuación de las entregas

43.8. Realización de cobros

43.9. Servicio o apoyo posventa

43.10. Tratamiento de las reclamaciones

43.11. Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente

43.12. Cuestionario: Fases del servicio al cliente        

                                                               

44. Fallos en la atención al cliente                                        

44.1. Atención directa

44.2. Actitudes sociales

44.3. El argumento sexista

44.4. Otros factores

44.5. Fallos de la Dirección

44.6. Falta de formación

44.7. Ausencia de una estructura de personal

44.8. Problemas en las relaciones empresariales

44.9. Estructura empresarial – monopolios

44.10. Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente

44.11. Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

                                                  

45. Cara a cara. Servir con una sonrisa                                          

45.1. Introducción. Problemas de la atención directa

45.2. El respeto como norma

45.3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

45.4. Cuándo y cómo empezar

45.5. Cómo actuar

45.6. Ofrecer información y ayuda

45.7. Ideas para reflexionar – La atención directa

45.8. Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa                                                                    

46. Cara a cara. El cliente difícil                                                   

46.1. Introducción. Diversidad de clientes

46.2. Tenemos los clientes que nos merecemos

46.3. El cliente aparentemente difícil

46.4. El rechazo visceral

46.5. El cliente verdaderamente difícil

46.6. Problemas de carácter permanente

46.7. La relación imposible

46.8. Ideas para reflexionar – El cliente difícil

46.9. Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil 

                                                                          

47. La carta                                        

47.1. Los efectos de la tecnología

47.2. Algunas pautas

47.3. Cómo contestar

47.4. Cuidar las formas

47.5. Cuidar el lenguaje

47.6. Rigurosidad

47.7. Finalizar la carta. Firma y envío

47.8. Ideas para reflexionar – La carta

47.9. Cuestionario: La carta

47.10. Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente